ここではオンカジとのトラブルが発生したときにどのように苦情をだしたら良いのかについてを説明します。
この記事を読むことで、何か思わぬ事態にあった際にどのようにしたら解決ができるのかについてわかるようになります。必ず役立つ知識ですので読んでおきましょう。
カジノライセンスの種類によってエスカレーションすると対応が異なることもありますが、そのときは利用規約の「紛争」や「クレーム」に関する項目を読むようにして対応します。
オンラインカジノでトラブルが起きたときに、苦情やクレームはどこに言えばよいのか？
万が一、利用規約にも違反していないのに、入出金でトラブルになったとか、ゲームで不具合が生じて本来もらえる勝利金がもらえなくなったとか、補填を申請したいようなときにも最初の窓口はすべてカスタマーサポートになります。
実際に発生したときのクレームの出し方の手順についてこれから説明していきます。
クレームの出し方については、マルタライセンスのカジノもキュラソーライセンスのカジノでも基本的に共通しています。
マルタ、キュラソー以外のカジノでも基本的に手順は同じです。
カジノのライセンスについて詳しく知りたい方は関連講座を参照してください
クレームを出すその前に確認をすること
「クレーム」を出すには利用規約を遵守していることが前提になりますので、クレームを出す前に、利用規約をよく確認しましょう。
利用規約に明確に規定されている内容についてや、規約違反をしていることが原因で発生したクレームについては、クレームの対象外になります。
オンラインカジノでのトラブルでは以下のようなケースが多いです
- 本人名義以外のアカウントを使用した入出金、短期間で頻繁な入出金をおこなったことによるトラブル
- 自動ツール、デバイスの使用、禁止されているベット方法や遊び方をおこなったことによるトラブル
- ボーナス規定違反での没収（指定ベット額オーバー、禁止機種のプレイ、スタッキングなど）によるトラブル
- 高額な出金処理の手続きについて処理が進まないことに対してのトラブル（一括＄10,000以上の引出の制限）
オンカジの禁止事項の解説については別の講座で詳しく解説していますのでよくわからない方は、こちらもご覧ください。
苦情（クレーム）の手続きの仕方について解説
それでは、クレームについての具体的な手続きについて説明します。
ゲームの不具合は滅多にはありませんが、起きたときのことも考えて手順をまじえて説明します。クレームの手順の全部で４段階ありますが、各段階を踏んでクレームを出さないと受け付けてもらえないので注意してください。
クレームの手順 1
まず、クレームを出す際はチャットかメール、または電話などでカスタマーサポートに連絡を取ります。
■クレームを出す時に必要な情報
- アカウントユーザーネーム（またはID）
- 氏名
- 折り返し連絡先（メール）
- 苦情/申し立て内容
- 苦情/申し立て事項が起こった日付及び時刻
そして、上記の情報が必要です。苦情の受付期間が発生日から「〇日以内」でないと受け付けないと明記しているカジノもありますので、できるだけ早く連絡しましょう。必要に応じて「写真」や「スクリーンショット」で記録を残しておき、オンカジに添付するのもよいです。（上の写真を参照）
このサイトで紹介しているオンカジでは、サポートが日本人なので、日本語対応してくれますが、一般的なオンカジでは英語でのやりとりとなりますので、ご注意ください。
クレームの手順 2
苦情の内容によっては「マネージャー」やもっと「上役の責任者」に聞いてもらえますので、要望があったら伝えておきましょう。返答については要望とその内容によりますが、2営業日～14営業日の間で返答する規定がされています。この返答でカジノは解決に向けて最大限の努力をしてくれます。
ほとんどの場合はここまでで解決するはずです。なぜならオンカジは利用規約で運用されていますので、9割以上のケースは「規約の範囲内」で解決できるように規定されています。
＊ちなみに、上の写真のBJについては、サポートが調査した結果、エラーゲームという判断で返金で解決しています。
それでも苦情が解決しなかったら
それでも苦情が解決しなかったら、どうしたらよいのでしょうか？これについても規約に規定されていますので、説明していきます。
クレームの手順 3
それでも解決できない場合は、裁判外紛争解決（ADR）会社へクレームを問い合わせして、仲裁を依頼します。
裁判外紛争解決（ADR）会社はそれぞれのカジノによって異なりますので、利用規約の「クレーム」や「紛争」の項目に書いてあるADRに相談しましょう。また、ADR会社を設置していない場合は、クレームの手順4に進みます。
クレームの手順 4
裁判外紛争解決（ADR）会社でも解決しなかった場合、直接ライセンス認定機関 MGA (Malta Gaming Authority)やキュラソーゲーミング委員会にその苦情について報告することができます。
MGAと、キュラソーゲーミング委員会のメールの連絡先は、登録したカジノの利用規約またはライセンスが表示されている箇所に掲示されていますのでそれで確認ができます。
例：遊雅堂の場合
指定されたEメールアドレスに苦情を送信します。
”苦情@”となっているのは翻訳機能で単語が変換されているだけです。
ADRやライセンス機関への苦情は英語を使いますので、google翻訳のような機能を使って書くのも良いでしょう。
まとめ
オンカジに苦情を入れる方法と内容を説明してきました。
かなりしっかりした制度設計になっていて、解決しないときの最終的な判断はライセンス認定機関まで話を持っていけます。
不等なトラブルに遭ったときの正当な抗議手段にもなりますので、覚えておきましょう。
知っていれば安心して遊べます。
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