ここではオンカジ（オンラインカジノ）とのトラブルが発生したときにどのように苦情をだしてトラブルを解決したら良いのかについて手順などを解説していきます。
この記事を読むことで、オンラインカジノで何か思わぬ事態にあった際に、どのようにしたら解決ができるのかについてわかるようになります。必ず役立つ知識ですので読んでおきましょう。
カジノライセンスの種類によってエスカレーションすると対応が異なることもありますが、そのときは利用規約の「紛争」や「クレーム」に関する項目を読むようにして対応します。
オンラインカジノでトラブルが起きたときに、苦情やクレームはどこに言えばよいのか？
オンラインカジノでトラブルが発生した場合には自力で解決することは難しいため、すぐにオンカジのカスタマーサポートに連絡する必要があります。チャット、メール、または電話などの連絡手段を利用して、とりいそぎカスタマーサポートに連絡しましょう。
トラブルの例としては、利用規約に違反していないにもかかわらず入出金で問題が生じた場合や、ゲーム中に不具合が発生し、本来もらえるべき勝利金が支払われない場合などがあります。
実際のクレームの出し方について、以下で説明していきます。なお、マルタライセンスのカジノやキュラソーライセンスのカジノを含め、ほとんどのライセンスを持つカジノでクレームの出し方については共通しています。実際に発生したときのクレームの出し方の手順についてこれから説明していきます。
＊フィリピンのライセンスに関しては、フィリピン政府とライセンス機関の構造的な欠陥が明らかになっています。当サイトではフィリピンライセンスのカジノは扱っていないため、クレーム方法についても関知していません。
フィリピンがオンラインカジノ175社営業停止、中国人社員送還へ
ロイター記事より 2022/9/27：
https://jp.reuters.com/article/philippines-china-gambling-idJPKBN2QS002
苦情やクレームの前にカスタマーサポートへ問い合わせをしてみましょう
オンラインカジノでプレイしている際、時には問題や不満が生じることがあります。そんな時はカジノのカスタマーサポートに連絡して問い合わせをすることが解決策を見つけるための最善策です。
オンカジで苦情やクレームを抱えた場合に、カスタマーサポートへ問い合わせする重要性と効果的なアプローチの仕方について説明します。
「問い合わせ」は、「苦情・要望」を出すための前段階でもありますので、何かあっときは、すぐにカスタマーサポートに連絡を取るようにしましょう。
問い合わせできる内容はおもに5つに分類できますので、経験をもとに説明します。
- 技術的な問題について
ゲームの動作が遅い、ゲームの途中でエラーが発生したり、もらったフリースピンが有効化されないなどの技術的な問題が発生することがあります。クッキーやブラウザ、通信環境に関する問い合わせです。 - ゲームの不正行為: 不正なゲームプレイや他のプレイヤーの行為によって、公平な環境が損なわれることがあります。ゲーム配信の内容に対して、疑問や問題がある場合やゲームのルールや支払い方法などについてをカスタマーサポートを通じて問い合わせることができます。
（例：ディーラーが変な動きをしてカードを配ったので調べてほしい）
（例：ビデオスロットでまったく小役が当たらないなど） - 入金や出金でのトラブル:
出金処理に関する遅延が発生したときや、申請途中のまま処理されないときに問い合わせます。
（例：払い戻しの金額がおかしい）
（例：出金申請したのに遅延している）
（例：入金処理をしたのに反映されない） - ゲームの不具合報告
プレイ中にゲームに不具合が生じた場合に行う。不具合の内容を詳しく報告し、解決を求めることができます。
（例：ゲーム中にエラーが出てフリーズした）
（例：入金したのに、ボーナスが反映されてない） - カジノへの要望
プレイヤーがカジノに対して要望を伝えたい場合、カスタマーサポートを通じて問い合わせることができます。例えば、他のカジノで提供されている特定のゲームを導入してほしいといった要望が該当します。
（例：他のカジノに導入されている「〇〇」というゲームを導入してほしい）
カジノで問題や不満が生じた場合、カスタマーサポートはプレイヤーの味方です。冷静に問題を報告し、具体的な情報を提供することで、迅速な解決が期待できます。また、カジノの規約やポリシーを確認して問題が規約に違反していないことを確保しましょう。問題が解決されれば、より円満なカジノ体験を楽しむことができます。
クレームを出すその前に確認をすること
オンカジ（オンラインカジノ）にクレームを出すには、利用規約を遵守していることが前提になりますので、まずは利用規約をよく確認しましょう。
クレームの対象外になるトラブルもあります。以下のようなケースでは、各オンラインカジノの利用規約にあらかじめ記載されていますので、よく利用規約を確認してからクレームを行いましょう。
■オンラインカジノの利用規約に規定されている内容でのトラブル例
- 本人名義以外のアカウントを使用して入出金をおこなったことによるトラブル
- 短期間で頻繁な入出金をおこなったことによるトラブル
- 自動ツールやデバイスの使用、禁止されているベット方法や遊び方をおこなったことにでのトラブル
- ボーナス規定違反での没収（指定ベット額オーバー、禁止機種のプレイ、スタッキングなど）によるトラブル
- 高額な出金処理の手続きについて処理が進まないことに対してのトラブル
（一括＄10,000以上の引出の制限）
オンカジの禁止事項の解説については別の講座で詳しく解説していますので、禁止事項についてよくわからない方は、こちらもご覧ください。
苦情（クレーム）の手続きの仕方について解説
オンラインカジノでの具体的なクレーム手続きについて説明します。前述した「ゲームの不具合報告」に関する内容で説明します。
ゲームの不具合は滅多にはありませんが、起きたときのことも考えて手順をまじえて説明します。クレームの手順の全部で４段階ありますが、各段階を踏んでクレームを出さないと受け付けてもらえないので注意してください。
クレームの手順について：手続き1
まず、オンラインカジノにクレームを出す際はチャットかメール、または電話などでカスタマーサポートに連絡を取ります。
■クレームを出す時に必要な情報
- アカウントユーザーネーム（またはID）
- 氏名
- 折り返し連絡先（メール）
- 苦情や申し立て内容
- 苦情や申し立ての事象が発生した日付と時刻
上記の情報が必要です。苦情の受付期間が発生日から「〇日以内」でないと受け付けないと明記しているカジノもありますので、できるだけ早く連絡しましょう。必要に応じてスクリーンショットで記録を残しておき、オンカジに情報提供するのもよいです。（上のBlackJackの写真を参照）
当サイトで紹介しているオンカジでは、サポートが日本人スタッフで提供されておりますので日本語対応してくれますが、一般的なオンラインカジノでは英語でのやりとりとなることが多いため、その点にはご留意ください。
簡単な内容なら「手続き1」だけで解決してもらえます。
クレームの手順について：手続き2
苦情や問題の内容によっては、カスタマーサポートの担当者以外の上司やマネージャーに連絡して対応を依頼することもできます。
もし要望や希望がある場合は、その旨を伝えておくと良いでしょう。ただし、返答には要望や内容によって回答までの日数が異なります。
通常は2営業日から14営業日の間で回答がなされることが規定されています。そのためカジノはこの返答を通じて、解決に向けて最大限の努力をしてくれます。
手続きをする際に以下の5点についてまとめておきましょう。
- 問題の本質を理解しておく:
- 何が問題であるかを明確に理解しましょう。具体的な事実や金額などを整理しておくと、的確な対応が期待できます。
- 要望や懸念を明確に伝える:
- カジノの担当者に対して、こちらの立場や期待する解決策を明確に伝えましょう。抽象的な表現よりも具体的な要望が理解されやすいです。
- 冷静かつ丁寧にコミュニケーションを取る:
- 感情的にならず、冷静かつ丁寧にコミュニケーションを取ることが重要です。問題解決のためには円滑な対話が不可欠です。
- 関連する情報を用意する:
- 問題の裏付けとなるスクリーンショットなどがあれば、それを用意しておくと有益です。事実の裏付けはスムーズな解決に繋がります。
- 記録を残す:
- 会話の際には、できるだけコミュニケーションの記録を残しておきましょう。これにより後で確認ができ、誤解や不明瞭な点を解消できます。
ほとんどの場合、問題や苦情はここまでで解決するはずです。なぜなら、オンラインカジノは利用規約に基づいて運営されており、ほとんどのケースでは規約に書かれた範囲内で解決できるからです。
したがって、クレームの９割くらいは規約に沿って適切な解決がなされるはずです。
＊ちなみに、上の写真のBJについては、サポートが調査した結果、エラーゲームという判断で返金で解決しています。
それでも苦情が解決しなかったら、どうしたらよいのでしょうか？これについても規約に規定されていますので、説明していきます。
クレームの手順について：手続き3
それでも解決できない場合は、裁判外紛争解決（ADR）会社へクレームを問い合わせして、仲裁を依頼します。
裁判外紛争解決（ADR）会社はそれぞれのカジノによって異なりますので、利用規約の「クレーム」や「紛争」の項目に記載されてあるADRに相談しましょう。また、ADR会社を設置していない場合は、クレームの手順4に進みます。
クレームの手順について：手続き4
裁判外紛争解決（ADR）会社で問題が解決しなかった場合、苦情を直接ライセンス認定機関であるマルタやキュラソーゲーミング委員会に報告することができます。
MGAやキュラソーゲーミング委員会への連絡先は、登録したカジノの利用規約やライセンスが表示されている箇所に記載されていますので、それを確認してください。
例：遊雅堂の場合
指定されたEメールアドレスに苦情やクレームを送信します。
ADRやライセンス機関への苦情は英語を使いますので、Google翻訳のような機能を使って書くのも良いでしょう。
【注意】「悪意のあるカジノ」ではアカウントロックを使いプレイヤーにクレームや苦情を出させないようにしていることがあります
悪意のあるカジノは、プレイヤーが問題（苦情・クレーム）を提起することを避けるために様々な手段を講じます。その中でも、アカウントロック（凍結・停止）の手段がしばしば用いられ、プレイヤーがクレームを出すことを妨げる役割を果たします。
それでは、悪意のあるカジノがアカウントロックを利用してクレームを出させないようにする方法についてと、その対策を解説します。
かつて、キュラソーライセンスのうち、Gaming Curaçao365/JAZライセンス（下の画像赤枠のマーク）を持つカジノに関して、クレームの窓口が表記されていないことが問題となる場合がありました。
ですが、2024年11月からはキュラソーのライセンス制度が強化され、クレーム用の窓口、裁判外紛争解決（ADR）会社の設置など、マルタライセンスに準拠したプレイヤー保護をすることが決定しています。
また、2024年12月時点でライセンスの移行が行われており、上の4つのライセンスを保持するカジノは移行審査を求められているところです。
2024年11月より、キュラソーライセンスのライセンスマークが変更されました。このマークは厳格なライセンス移行審査に適合したカジノを保証していますので、安心できるでしょう。
このライセンスの詳細については、カジノライセンスの見分け方（内部リンク）をご覧ください。
2025年に注意すべき「悪意のあるカジノ」の手法とは？
キュラソーライセンスを取得しているカジノは非常に多く存在していますが、2024年11月にライセンス制度が大きく変更され、ライセンスマークも新しくなりました。現在、多くのカジノが厳しいライセンス移行審査を受けています。
しかし、規模の小さいカジノや、不正行為を常習的に行う悪意のあるカジノは、厳しい審査を避け、規制が緩い他国のライセンスを取得する可能性があります。
規制が緩いライセンスは、プレイヤーの保護が不十分であったり、クレームを受け付ける窓口や、トラブルに対処する規制機関が存在しない場合が多々あります。そのため、「ライセンスがあるから安心」とは限りません。どの国のライセンスを取得しているかを確認することが非常に重要です。
特に、以下の国や地域のライセンスには注意が必要です。
フィリピン
アンジュアン
アンティグア・バーブーダ
キプロス
セントキッツ・ネイビス
パナマ
ベリーズ
コスタリカ
アルメニア
ジョージア
セーシェル
取得しているから悪いというわけではありませんが、初心者の方が選ぶなら、「マルタライセンス」や「キュラソーライセンス」を保持しているカジノの方が無難です。
ライセンスの見分け方については下記から詳しく解説します。
まとめ
オンラインカジノで苦情を入れる方法と内容について、しっかりと解説してきました。これからのプレイに備えて、最終的な解決策までを理解しましょう。
1. カスタマーサポートへの問い合わせ
まず最初に、オンカジの問い合わせや苦情は、カスタマーサポートに連絡を取ることからスタートします。手続きがスムーズに進むように、必要な情報を事前に用意しましょう。
- アカウントユーザーネーム（またはID）
- 氏名
- 折り返し連絡先（メール）
- 苦情/申し立て内容
- 苦情/申し立て事項が起こった日付及び時刻
2.マネージャーや責任者へ要望を伝える
金額が大きかったり、重大なエラーに起因する高度な内容の場合、サポートの責任者やカジノのマネージャーとお話しする機会があります。そのようなときには、下記５点に留意してこちら側の要望をすべて伝えましょう。
- 問題の本質を理解しておく:
- 要望や懸念を明確に伝える:
- 冷静かつ丁寧にコミュニケーションを取る:
- 関連する情報を用意する:
- コミュニケーションの記録を残す:
3. 解決できない場合の手順
解決できない場合は、裁判外紛争解決（ADR）会社へのクレームを提起しましょう。オンカジごとに異なるADRがあるので、利用規約を確認して正しい手続きを踏みます。
4. ライセンス認定機関への報告
ADRでも解決しなかったら、最終手段として問題をライセンス認定機関に報告します。マルタやキュラソーゲーミング委員会などの連絡先は、カジノの利用規約やライセンス情報に掲載されています。
オンカジでのプレイは楽しさと安心感を兼ね備えるために、苦情処理の手順を理解しておくことが重要です。しっかりと把握して、安心してゲームを楽しんでください。知識があれば、不測のトラブルにも的確に対処できます。安心してカジノライフをお楽しみください。
オンカジに苦情を入れる方法と内容を説明してきました。
かなりしっかりした制度設計になっていて、解決しないときの最終的な判断はライセンス認定機関まで話を持っていけます。
不等なトラブルに遭ったときの正当な抗議手段にもなりますので、覚えておきましょう。知っていれば安心です。
