ここではオンカジ（オンラインカジノ）とのトラブルが発生したときにどのように苦情をだしてトラブルを解決したら良いのかについて手順などを解説していきます。
この記事を読むことで、オンラインカジノで何か思わぬ事態にあった際に、どのようにしたら解決ができるのかについてわかるようになります。必ず役立つ知識ですので読んでおきましょう。
カジノライセンスの種類によってエスカレーションすると対応が異なることもありますが、そのときは利用規約の「紛争」や「クレーム」に関する項目を読むようにして対応します。
オンラインカジノでトラブルが起きたときに、苦情やクレームはどこに言えばよいのか？
オンラインカジノでトラブルが発生した場合には自力で解決することは難しいため、すぐにオンカジのカスタマーサポートに連絡する必要があります。チャット、メール、または電話などの連絡手段を利用して、とりいそぎカスタマーサポートに連絡しましょう。
トラブルの例としては、利用規約に違反していないにもかかわらず入出金で問題が生じた場合や、ゲーム中に不具合が発生し、本来もらえるべき勝利金が支払われない場合などがあります。
実際のクレームの出し方について、以下で説明していきます。なお、マルタライセンスのカジノやキュラソーライセンスのカジノを含め、ほとんどのライセンスを持つカジノでクレームの出し方については共通しています。実際に発生したときのクレームの出し方の手順についてこれから説明していきます。
オンラインカジノのライセンスについて詳しく知りたい方は関連講座を参照してください。
カスタマーサポートへ問い合わせしてみましょう
オンカジに関する「問い合わせ」や「苦情・要望」は、最初にカジノのカスタマーサポートで対応しますので、まずは連絡を取るようにしましょう。
問い合わせできる内容はおもに3つに分類できます。筆者は上記の3つとも実際に経験しています。
- 基本的なサービスについて
カジノ運営会社やゲーム配信に対して、疑問や問題がある場合やゲームのルールや支払い方法などについてをカスタマーサポートを通じて問い合わせることができます。
（例：ディーラーが変な動きをしてカードを配ったので調べてほしい）
（例：払い戻しの金額がおかしい）
（例：入金や出金をしたのに反映されない） - ゲームの不具合報告
プレイ中にゲームに不具合が生じた場合に行う。不具合の内容を詳しく報告し、解決を求めることができます。
（例：ゲームが不具合でフリーズした）
（例：入金したのに、ボーナスが反映されてない） - カジノへの要望
プレイヤーがカジノに対して要望を伝える場合に行う問いあわせです。 ゲームプロバイダーの追加やゲーム機種の追加や、ボーナスの増加などを要望することができます。
（例：他のカジノに導入されている「〇〇」というゲームを導入してほしい）
クレームを出すその前に確認をすること
オンカジ（オンラインカジノ）にクレームを出すには、利用規約を遵守していることが前提になりますので、まずは利用規約をよく確認しましょう。
クレームの対象外になるトラブルもあります。以下のようなケースでは、各オンラインカジノの利用規約にあらかじめ記載されていますので、よく利用規約を確認してからクレームを行いましょう。
■オンラインカジノの利用規約に規定されている内容でのトラブル例
- 本人名義以外のアカウントを使用して入出金をおこなったことによるトラブル
- 短期間で頻繁な入出金をおこなったことによるトラブル
- 自動ツールやデバイスの使用、禁止されているベット方法や遊び方をおこなったことにでのトラブル
- ボーナス規定違反での没収（指定ベット額オーバー、禁止機種のプレイ、スタッキングなど）によるトラブル
- 高額な出金処理の手続きについて処理が進まないことに対してのトラブル
（一括＄10,000以上の引出の制限）
オンカジの禁止事項の解説については別の講座で詳しく解説していますので、禁止事項についてよくわからない方は、こちらもご覧ください。
苦情（クレーム）の手続きの仕方について解説
それでは、オンラインカジノでの具体的なクレーム手続きについて説明します。前述した「ゲームの不具合報告」に関する内容で説明します。
ゲームの不具合は滅多にはありませんが、起きたときのことも考えて手順をまじえて説明します。クレームの手順の全部で４段階ありますが、各段階を踏んでクレームを出さないと受け付けてもらえないので注意してください。
クレームの手順 1
まず、オンラインカジノにクレームを出す際はチャットかメール、または電話などでカスタマーサポートに連絡を取ります。
■クレームを出す時に必要な情報
- アカウントユーザーネーム（またはID）
- 氏名
- 折り返し連絡先（メール）
- 苦情/申し立て内容
- 苦情/申し立て事項が起こった日付及び時刻
上記の情報が必要です。苦情の受付期間が発生日から「〇日以内」でないと受け付けないと明記しているカジノもありますので、できるだけ早く連絡しましょう。必要に応じて「写真」や「スクリーンショット」で記録を残しておき、オンカジに添付するのもよいです。（上の写真を参照）
このサイトで紹介しているオンカジでは、サポートが日本人なので、日本語対応してくれますが、一般的なオンラインカジノでは英語でのやりとりとなりますので、ご注意ください。
クレームの手順 2
苦情や問題の内容によっては、カスタマーサポートの担当者以外の上司やマネージャーに連絡して対応を依頼することもできます。
もし要望や希望がある場合は、その旨を伝えておくと良いでしょう。ただし、返答には要望や内容によって回答までの日数が異なります。
通常は2営業日から14営業日の間で回答がなされることが規定されています。そのためカジノはこの返答を通じて、解決に向けて最大限の努力をしてくれます。
ほとんどの場合、問題や苦情はここまでで解決するはずです。なぜなら、オンラインカジノは利用規約に基づいて運営されており、ほとんどのケースでは規約に書かれた範囲内で解決できるからです。
したがって、クレームの９割くらいは規約に沿って適切な解決がなされるはずです。
＊ちなみに、上の写真のBJについては、サポートが調査した結果、エラーゲームという判断で返金で解決しています。
それでも苦情が解決しなかったら、どうしたらよいのでしょうか？これについても規約に規定されていますので、説明していきます。
クレームの手順 3
それでも解決できない場合は、裁判外紛争解決（ADR）会社へクレームを問い合わせして、仲裁を依頼します。
裁判外紛争解決（ADR）会社はそれぞれのカジノによって異なりますので、利用規約の「クレーム」や「紛争」の項目に記載されてあるADRに相談しましょう。また、ADR会社を設置していない場合は、クレームの手順4に進みます。
クレームの手順 4
裁判外紛争解決（ADR）会社でも解決しなかった場合、直接ライセンス認定機関、マルタやキュラソーゲーミング委員会にその苦情について報告することができます。
MGAと、キュラソーゲーミング委員会のメールの連絡先は、登録したカジノの利用規約またはライセンスが表示されている箇所に掲示されていますのでそれで確認ができます。
例：遊雅堂の場合
指定されたEメールアドレスに苦情を送信します。
”苦情@”となっているのは翻訳機能で単語が変換されているだけです。
ADRやライセンス機関への苦情は英語を使いますので、Google翻訳のような機能を使って書くのも良いでしょう。
まとめ
オンカジに苦情を入れる方法と内容を説明してきました。
かなりしっかりした制度設計になっていて、解決しないときの最終的な判断はライセンス認定機関まで話を持っていけます。
不等なトラブルに遭ったときの正当な抗議手段にもなりますので、覚えておきましょう。
知っていれば安心して遊べます。